Lewati ke isi
CSWA.AIDocs

Tiket: membuat & menangani tiket

Buat tiket keluhan, atur status, prioritas, kategori & PIC, balas pelanggan, tulis catatan internal, dan bagikan link cek status.

± 4 menit

Tiket mencatat satu keluhan yang tidak bisa dijawab saat itu juga, lengkap dengan nomor, status, PIC, dan batas waktu, sehingga pelanggan bisa memantau lewat link.

Sebelum mulai

  • Sistem Tiket sudah aktif (bawaan mati) — Tiket: pengaturan.
  • Izin peran: Chat › Balas untuk membuat & mengubah tiket. Tanpa Chat › Kelola, anggota hanya melihat tiket yang ia buat atau yang ditugaskan kepadanya.

Langkah#

  1. Langkah 1: Buat tiket

    Buka InboxTiket (buka) lalu klik Buat tiket. Dari Chat juga bisa — lihat Membuat tiket dari chat.

    ① Buat tiket. ② Saringan status & SLA. ③ Daftar tiket.

    Daftar tiket: tombol Buat tiket, saringan status dan SLA, serta baris tiket

  2. Langkah 2: Isi formulir

    Pilih Pelanggan (kontak Chat), Kategori, Prioritas, tulis Ringkasan (mis. “Paket Kopi Arabika Gayo 250 g belum sampai 5 hari”), dan PIC. Nomor dibuat otomatis, mis. T-1001.

  3. Langkah 3: Tangani di detail tiket

    Klik tiket di daftar. Ubah Status, Prioritas, Kategori, atau PIC di panel Tiket.

  4. Langkah 4: Balas pelanggan & catat internal

    Tulis di Balasan ke pelanggan — pelanggan membacanya di halaman tiket. Tulis hal yang hanya untuk tim di Catatan internal.

  5. Langkah 5: Bagikan link cek status

    Di panel Rincian, baris Cek status: Buka atau Salin link. Panel Tautan menautkan tiket ke pesanan atau booking terkait.

  6. Langkah 6: Selesaikan

    Ubah status ke Selesai. Panel Riwayat mencatat setiap perubahan.

Arti status tiket#

BaruBaru masuk, belum ditanggapi.
DiprosesSedang dikerjakan tim.
Menunggu pelangganMenunggu jawaban atau data dari pelanggan.
SelesaiMasalah beres. Dihitung selesai untuk SLA dan bisa memicu survei CSAT.
DitutupDitutup tanpa kabar survei CSAT; tetap dihitung selesai untuk SLA.
BatalDibatalkan; tidak dinilai SLA.

Hasilnya#

Tiket aktif (Baru, Diproses, Menunggu pelanggan) tampil di daftar dengan lencana status, prioritas (Rendah, Normal, Tinggi, Mendesak), dan tanda Terlambat bila lewat SLA. Pelanggan menerima kabar sesuai pengaturan.

Terhubung dengan fitur lain#

  • AI Agent bisa membuat tiket sendiri lalu menyerahkan chat ke CS — AI membuat tiket otomatis.
  • Saringan daftar: status, periode, prioritas, kategori, PIC, kanal, dan SLA › Terlambat; unduh lewat Excel/CSV.
  • Batas waktu tiap prioritas dijelaskan di Tiket: laporan & SLA.

Masalah umum#

Tombol Buat tiket tidak ada
Sistem Tiket belum aktif, atau peran Anda belum punya Chat › Balas.
Pelanggan tidak bisa membalas di halaman tiket
Saklar Pelanggan bisa membalas mati, tiket sudah selesai/ditutup, atau pelanggan menunggu tim menjawab dulu.
Tiket rekan tidak terlihat
Tanpa Chat › Kelola, Anda hanya melihat tiket buatan sendiri atau yang Anda pegang sebagai PIC.

Terkait#