Tiket: laporan & SLA
Baca tab Laporan: tiket aktif, terlambat, respons pertama, waktu selesai, Tepat SLA, per kategori, per CS & AI Agent, tren mingguan.
Tab Laporan menunjukkan apakah tim menangani keluhan tepat waktu, kategori apa yang paling sering muncul, dan beban tiap CS & AI Agent.
Sebelum mulai
- Sistem Tiket aktif dan sudah ada tiket.
- Tanpa Chat › Kelola, laporan hanya berisi tiket Anda (panel “Tiket Anda”).
Langkah#
Langkah 1: Buka tab Laporan
InboxTiketLaporan (buka). Pilih periode: 7 hari / 30 hari / 90 hari / Semua.
① Periode. ② Angka ringkasan. ③ Tren mingguan. Langkah 2: Baca angka ringkasan
Tiket aktif (dari total), Terlambat, Respons pertama dan Waktu selesai (rata-rata), serta Tepat SLA = persen tiket yang tepat waktu.
Langkah 3: Baca tren & rincian
Tren mingguan membandingkan tiket Masuk dan Selesai per minggu. Per kategori dan Per CS & AI Agent menampilkan Total, Aktif, Telat, dan Selesai rata.
Cara SLA dihitung#
Setiap prioritas punya dua batas sejak tiket dibuat: respons pertama dan selesai. Respons pertama tercatat saat status pindah dari Baru atau tim membalas pelanggan. Bawaannya:
| Mendesak | Respons 15 menit · selesai 4 jam |
|---|---|
| Tinggi | Respons 1 jam · selesai 1 hari |
| Normal | Respons 4 jam · selesai 3 hari |
| Rendah | Respons 1 hari · selesai 7 hari |
Hasilnya#
Anda tahu kategori keluhan terbanyak, siapa yang sering telat, dan apakah tren tiket selesai mengejar tiket masuk.
Terhubung dengan fitur lain#
- Ubah batas SLA per prioritas di Tiket: pengaturan.
- Di Per CS & AI Agent, tiket dihitung atas nama PIC-nya; tiket tanpa PIC dihitung atas nama pembuatnya, termasuk asisten AI.