Lewati ke isi
CSWA.AIDocs

CSAT: mengatur survei

Nyalakan survei kepuasan: pilih kanal, skala 1–5 atau 1–10, untuk CS/AI Agent, pemicu kirim, aturan & teks pesan.

± 4 menit

CSAT mengirim survei kepuasan singkat ke pelanggan setelah percakapan selesai, lalu mencatat nilainya untuk CS atau AI Agent yang terakhir membalas.

Sebelum mulai

  • Izin peran: Chat › Kelola (tab Pengaturan hanya tampil untuk peran ini).
  • CSAT bawaannya mati. Jawaban pelanggan dibaca sistem tanpa AI, jadi tidak memakai Kuota Response, dan AI Agent tidak membalas jawaban survei.

Langkah#

  1. Langkah 1: Buka Pengaturan CSAT

    Buka InboxCSATPengaturan (buka).

    ① Saklar Survei CSAT. ② Kanal & skala. ③ Kapan dikirim.

    Pengaturan CSAT: saklar Survei CSAT, kanal dan skala, serta kartu Kapan dikirim

  2. Langkah 2: Nyalakan survei

    Nyalakan saklar di kartu Survei CSAT. Saklar ini langsung tersimpan; mematikannya meminta konfirmasi.

  3. Langkah 3: Pilih kanal, skala & sasaran

    Kanal: WhatsApp, WhatsApp Official, Instagram, Facebook, Telegram, Live Chat. Skala: 1–5 atau 1–10. Survei untuk: CS & AI Agent, CS, atau AI Agent.

  4. Langkah 4: Pilih kapan dikirim

    Tanya saat klik Selesai: survei ditawarkan saat CS mengklik Selesai di Chat. Pelanggan menutup: AI Agent memutuskan saat pelanggan jelas menutup percakapan (daftar kata penutup hanya petunjuk).

    Transaksi tuntas: pesanan Selesai (atau 2 hari sesudah Sampai tanpa keluhan), produk digital 24 jam sesudah akses, booking/acara selesai. Tiket selesai: saat tiket chat itu Selesai. Tidak ada balasan: pelanggan diam 30, 60 atau 120 menit.

  5. Langkah 5: Atur aturan kirim

    Jeda kirim 5, 10 atau 30 menit. Minimal balasan 2, 3 atau 5 kali berbalas. Per pelanggan maksimal 1× per 3, 7, 14 atau 30 hari. Batas jawaban 12, 24 atau 48 jam. Nyalakan Email saat nilai rendah bila perlu.

  6. Langkah 6: Tulis pesan lalu simpan

    Isi Pertanyaan (kosong = teks bawaan: “Bagaimana pelayanan kami hari ini? Balas angka 1–5 ya (1 = kurang, 5 = sangat puas).”), Tanya alasan nilai rendah, dan Terima kasih (opsional). Klik Simpan.

Hasilnya#

Survei terkirim otomatis sesuai pemicu. Pelanggan membalas angka, misalnya Budi membalas “5”, dan nilainya masuk tab Hasil.

Terhubung dengan fitur lain#

  • Survei juga bisa dikirim manual dari panel kanan Chat — Mengirim survei CSAT dari chat.
  • Live Chat: ulasan bintang muncul saat chat diakhiri; ulasan itu ikut masuk CSAT selama CSAT aktif.
  • Pemicu Tiket selesai butuh Sistem Tiket aktif — Tiket: pengaturan.

Masalah umum#

Survei tidak terkirim
Survei ditahan bila chat berstatus Butuh CS/ditangani CS, ada tiket aktif, pesanan masih berjalan, keranjang aktif kurang dari 24 jam, atau ada keluhan terbuka. Cek juga batas Per pelanggan dan Minimal balasan.
Tab Pengaturan tidak ada
Peran Anda belum punya Chat › Kelola.
Nilai dicatat untuk orang yang salah
Nilai selalu untuk yang terakhir membalas sebelum survei. Bila AI membalas paling akhir, nilainya untuk AI Agent.

Terkait#