Alur layanan: AI, alih ke CS, tiket & CSAT
Alur layanan pelanggan: AI menjawab, alih ke CS, bagi chat bergiliran, tiket & SLA, lalu survei CSAT.
AI Agent menjawab lebih dulu, menyerahkan ke tim bila perlu, lalu kendala dicatat sebagai tiket sampai selesai dan dinilai pelanggan lewat survei CSAT.
Sebelum mulai
- Anggota tim CS sudah ditambahkan (Menambah anggota tim).
- Tiket dan CSAT bawaannya mati — nyalakan di pengaturan masing-masing.
Alurnya#
1. AI menjawab
Dari knowledge & data bisnis (cara kerja AI Agent).
2. Alih ke CS
Sesuai kondisi di AI Agent › Alih ke CS; chat ditandai Butuh CS (kondisi).
3. Bagi bergiliran
Chat yang belum ditugaskan dibagi round-robin ke anggota pilihan (bagi otomatis).
4. CS membalas
AI berhenti di chat itu sampai CS menekan Kembalikan ke AI Agent (take over).
5. Tiket & SLA
Kendala dicatat sebagai tiket oleh CS atau AI, dengan batas SLA per prioritas (tiket).
6. Survei CSAT
Setelah chat atau tiket selesai, pelanggan menilai layanan (CSAT).
Yang perlu disiapkan#
Langkah 1: Atur kondisi Alih ke CS
Buka AI Agent, bagian Alih ke CS. Nyalakan “Dialihkan otomatis oleh AI”, lalu pilih kondisinya:
- AI tidak bisa menjawab
- Pelanggan minta bicara dengan admin/CS
- Komplain atau pelanggan marah
- Minta refund / pengembalian dana
- Pesanan sudah dibayar & perlu dicek tim
Kata pemicu dari HP ada di bagian “Diambil alih CS lewat kata” (Kata pemicu take over). Pesan peralihan diatur di Pengaturan Chat.
Langkah 2: Nyalakan bagi chat otomatis
Di Pengaturan ChatBagi chat otomatis nyalakan Aktifkan bagi otomatis dan centang anggota dalam giliran.
Langkah 3: Aktifkan Tiket
Di pengaturan Tiket, aktifkan tiket, atur kategori, SLA, dan izinkan AI membuat tiket bila perlu. Lihat Tiket: pengaturan dan AI membuat tiket otomatis.
Prioritas SLA respons (bawaan) SLA selesai (bawaan) Mendesak 15 menit 4 jam Tinggi 1 jam 1 hari Normal 4 jam 3 hari Rendah 1 hari 7 hari Langkah 4: Aktifkan CSAT
Di CSAT, pilih pemicu survei: Selesai oleh CS, Tiket selesai, Pelanggan menutup, Transaksi tuntas, Tidak ada balasan. Lihat CSAT: mengatur survei.
Hasilnya#
Chat yang butuh manusia langsung punya penanggung jawab, tiketnya terpantau SLA, dan nilai CSAT tercatat untuk CS atau AI yang terakhir membalas.
Terhubung dengan fitur lain#
- Laporan tiket & SLA di Tiket: laporan & SLA; hasil survei di CSAT: membaca hasil survei.
- Kinerja AI vs CS di Kinerja AI Agent.
- Jawaban survei dibaca tanpa AI dan tidak memakai Kuota Response.