Cara AI Agent Berjualan di Chat

Halaman ini menjelaskan apa yang dilakukan AI Agent di chat pelanggan setelah Anda mengaturnya — supaya Anda tahu apa yang akan dilihat pelanggan dan apa yang tetap menjadi urusan tim. Pengaturannya sendiri ada di Aturan layanan & Integrasi.

Kecepatan, bahasa & gaya pesan#

• Jeda balas diatur 3–60 detik (bawaan 5). AI menunggu jeda itu dihitung dari pesan terakhir pelanggan, lalu menjawab semua pesan beruntun sekaligus dalam satu balasan. Pelanggan yang terus mengetik tetap dijawab paling lambat 5 detik setelah jeda sejak pesan pertamanya. Jawaban mulai disusun sedikit sebelum jeda habis, tetapi dikirim tidak lebih awal dari jeda.
• Di WhatsApp, tanda “sedang mengetik” muncul sejak AI mulai menyusun jawaban.
• Pesan yang masuk ketika AI sedang menyusun tidak terlewat: balasan yang sedang disusun dibatalkan dan semua pesan dijawab bersama pada siklus berikutnya.
• Beberapa pertanyaan dalam satu pesan dijawab semuanya. Singkatan dan bahasa chat (“brp”, “kpn”, “gmana”) dipahami; tanda tanya saja dibaca sebagai pelanggan menagih jawaban; emoji 👍 dibaca sebagai “oke”.
• Pesan berbahasa Jawa atau Sunda dibaca, lalu dijawab dalam Bahasa Indonesia yang ramah. Bahasa lain mengikuti setelan Bahasa di Integrasi.
• Jawaban bisa dipecah menjadi beberapa gelembung bila Anda menyalakan Balasan beberapa gelembung.
• Setiap balasan AI memakai 1 Kuota Response — termasuk balasan singkat seperti sapaan, jawaban tanya-jawab, dan info pembayaran. Rinciannya di Kuota Response & top up.

Dari pertanyaan sampai pesanan#

Fakta seperti harga, stok, varian, ongkir, nominal, Order ID, tautan, jam, dan tanggal ditentukan dari data Anda, bukan ditebak. AI hanya merangkainya menjadi kalimat; kalimat yang angkanya tidak ada di data diperbaiki atau dibuang sebelum dikirim.

• Pertanyaan “ada produk apa saja?” dijawab daftar bernomor per kategori, sekitar 10 item per pesan, tanpa membanjiri chat dengan foto. Balas “lagi” untuk halaman berikutnya. Item bisa dipilih dengan nomor atau nama.
• Varian (mis. warna dan ukuran) yang disebut pelanggan menang atas tebakan AI. Bila varian itu habis, AI mengatakannya terus terang dan menawarkan pilihan yang masih ada.
• Saat pelanggan keberatan soal harga, AI tidak mengarang diskon. Alternatif yang disarankan hanya yang benar-benar lebih murah menurut data Anda.
• Pelanggan yang siap membeli diminta melengkapi form data pembeli sesuai jenis item, lalu menerima ringkasan untuk disetujui. Setelah disetujui, pesanan dibuat dan Order ID dikirim. Pesanan yang belum dibayar bisa diubah atau dibatalkan dari chat; pesanan yang sudah dibayar dan refund diteruskan ke tim.
• Pertanyaan email di form dijelaskan sesuai jenis item: untuk event, email berisi tiket; untuk booking, jadwal; untuk jasa, kabar pengerjaan; untuk produk digital, akses produk.

Pembayaran lewat chat#

Booking dan jadwal ulang oleh AI#

Untuk item Booking / Meeting, AI memeriksa slot kosong dari jadwal yang sama dengan halaman booking publik. Booking dibuat hanya setelah pelanggan menjawab “ya” atas ringkasan, dan slotnya dicek ulang saat dibuat sehingga tidak pernah dobel.

• Bila pelanggan meminta hari yang tidak ada jadwal, AI menyebut hari dan jam layanan yang tersedia dan menawarkan hari praktik terdekat.
• Jadwal ulang: bila AI Agent boleh memindah jadwal menyala di item itu (lihat Item Booking), AI menawarkan jam kosong bernomor atau satu jadwal yang tinggal diiyakan, memindahkan booking setelah pelanggan setuju, dan menyinkronkan kalender. Riwayat booking mencatat perubahan itu dilakukan AI Agent.
• Jadwal ulang yang tidak diizinkan, terlalu dekat dengan jam sesi, melebihi jumlah maksimum pindah, atau tidak ada slot kosong, diteruskan ke tim beserta alasannya. Pembatalan dan refund mengikuti setelan Alihkan ke CS.
• Kata seperti “dimundurin” dibaca sebagai jadwal sesudah jadwal sekarang, dan “dimajukan” sebagai sebelum jadwal sekarang.

Pesanan yang dibuat dari nomor atau akun lain#

Pelanggan kadang menanyakan pesanan yang tidak tertaut ke chat ini, misalnya dipesan lewat toko web atau memakai nomor lain. AI hanya mau membuka pesanan bila pelanggan menyebut Order ID beserta satu data pembeli (email atau nomor HP yang dipakai saat memesan) yang cocok dengan pesanan yang sama di Profil Anda.

• Bila cocok, AI hanya menyebut hal yang tidak sensitif: lunas atau belum, status pengiriman dengan kurir dan resi, jadwal booking atau acara, serta status tiket dan akses. Alamat, nomor HP, dan email tidak pernah disebut utuh (disamarkan, mis. 0812****34).
• AI boleh mengirim ulang tautan akses atau tiket, tetapi hanya ke kontak asli yang tercatat di pesanan itu. Mengubah alamat, jadwal ulang, pembatalan, dan refund diteruskan ke tim sesuai setelan Alihkan ke CS.
• Tiga kali gagal verifikasi dalam 24 jam membuat AI berhenti dan menyerahkan chat ke tim. Status “terverifikasi” berlaku 30 menit untuk pertanyaan lanjutan.
• Pemeriksaan ini hanya membaca. Pesanan tidak dipindahkan atau ditautkan ke kontak yang bertanya, dan tidak ada kontak maupun pesanan baru yang dibuat; pesan bayar, pengiriman, dan tiket tetap ke pembeli aslinya.

Keluhan dan hal yang diserahkan ke tim#

Saat pelanggan mengeluh, AI mengenali jenis keluhannya, mencari pesanan milik kontak itu, dan menanggapi dengan empati, tanpa menawarkan produk lain di tengah keluhan dan tanpa mengarang janji ganti rugi. Ketentuan tertulis Anda (garansi, revisi, tukar, refund) dikutip apa adanya.

• Dengan Alihkan ke CS Nyala dan kondisinya dicentang, chat berlabel Butuh CS, dan keluhan juga dibuatkan tiket bila aturan tiket Anda aktif (lihat Tiket & CSAT). Apa yang dijawab AI selama menunggu dibahas di Selama menunggu tim.
• Dengan Alihkan ke CS Mati, AI tidak menjanjikan tindak lanjut tim; ia menutup dengan kalimat bahwa keluhan tercatat di percakapan. Centang Tiket & komplain di pengecualian bila keluhan harus tetap sampai ke tim.
• Permintaan yang butuh keputusan manusia, seperti ukuran atau model khusus yang tak pasti, dijelaskan bagian yang pasti saja, sedangkan keputusannya ke tim.

Pengaman#

• Pesan yang menyuruh AI mengabaikan aturan, membuka data bisnis lain, atau mengubah rekening diperlakukan sebagai serangan dan tidak diikuti.
• Pelanggan yang kasar atau mengancam membuat chat diserahkan ke tim.
• Bila Kuota Response habis, chat baru masuk ke Butuh CS dengan alasan kuota; setelah top up, chat itu kembali dijawab AI. Pantau di AI Agent.